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提高客户忠诚度的五种简单方法

2022/05/27

客户忠诚度可能是您整体收入的一个主要因素，因为忠诚的客户往往会重复购买、延长合同，并且比一次性客户拥有更高的 LTV（终身价值）。此外，如果您可以开发忠诚的客户，您可以减少大量产生新潜在客户的成本。在本文中，我们将介绍如何通过 5 个简单的策略来提高客户忠诚度。

什么是客户忠诚度？

客户忠诚度 指客户对公司及其产品的情感依恋，以及他们反复选择您而不是竞争品牌的意愿。

通常，忠诚的客户会多次重复购买，积极使用您的产品，并且更有可能将您的品牌推荐给他们的熟人。然而，这种忠诚可以用多种原因来解释。例如，客户可能会因为对您的服务真正满意而不断回来，或者他们只是选择您，因为这是最便宜的选择。

通过培养您的客户关系并增强他们的忠诚度，您可以降低竞争对手流失客户的风险。当忠诚度整体较低时，您很容易将客户输给提供更好交易或折扣的竞争对手。在本文中，我们将介绍可以鼓励客户忠诚度并将此类风险降至最低的具体方法。

衡量客户忠诚度的指标

NPS（净推荐值）

NPS 代表净推荐值，是衡量客户忠诚度最常用的方法。

它最初是由美国咨询公司贝恩公司的研究员 Fred Reichheld 在他的著作《终极问题》中提出的。问题是： "您向朋友或同事推荐 [组织 X/产品 Y/服务 Z] 的可能性有多大？“

然后被调查者简单地选择一个介于 0（完全不可能）和 10（极有可能）之间的数字。然后，结果分为三类：促进者、被动者和批评者。促销员是那些得分为 9 或 10 的人，他们是最忠实的客户，他们有望在网上和朋友中宣传您的服务。被动者是那些得分为 7 或 8 的人，他们很满意，但不会竭尽全力推广您的服务。最后，批评者是任何得分低于 6 且不太可能从您那里重复购买的人，甚至可能会阻止其他人从您的品牌购买。

CSAT（客户满意度分数）

另一个相关指标是 CSAT，即客户满意度得分。与 NPS 一样，CSAT 是通过提出一个问题来确定的： “您如何评价您对收到的 [商品/服务] 的总体满意度？” 然后客户会在 0（非常不满意）和 5（非常满意）之间选择一个数字。然后，您将计算回答 4（满意）和 5（非常满意）的人数，并将其除以调查答案的总数，以查看满意客户的百分比，即 CSAT。

与长期衡量客户忠诚度的 NPS 相比，CSAT 可以在此时此地揭示客户满意度，并让您了解当前是否满足客户期望。

NPS 和 CSAT 调查还应补充定性问题，以确定您的主要领域需要改进的地方。通过这种方式，您可以在了解客户当前的感受后采取措施提高忠诚度。

为什么客户忠诚度很重要？

客户忠诚度作为商业中的一个重要概念才刚刚开始受到关注，而客户满意度已经被跟踪了几十年。

随着包括服务业在内的第三产业的扩张，企业在 1980 年前后开始更加关注“客户满意度”这个概念。他们专注于产生满意度，例如“他们对产品或服务满意吗？” 而不是生产力和效率。

然而，随着公司继续进行客户满意度调查，他们开始意识到高度满意的客户并不=回头客。再好的产品或服务，如果客户没有充分利用其功能或支持系统较差，用户自然不会再次购买该产品。即使他们当时对产品感到满意，但如果另一家公司推出了更好的产品，他们也可能很容易转换。这就是“客户忠诚度”概念的用武之地。

对产品有情感依恋的客户更有可能再次购买相同的产品或续签合同。而一旦成为品牌本身的粉丝，他们自然会想尝试同品牌的其他产品。基于这样的购买趋势，如今，公司更加重视建立客户忠诚度，而不是追求短期的客户满意度。

高客户忠诚度的优势

更多回头客

附属于公司或产品的客户下次更有可能购买相同的产品。尤其是消耗品，很多客户可能会继续购买他们乐于使用的产品。如果客户忠诚度提高，即使货架上的产品堆积如山，客户也可能会继续回到公司的产品，因为他们可以信任该品牌。

降低客户流失率

如上所述，高客户忠诚度将导致继续使用该服务。因此，例如订阅类型的产品，在更新时间到来时流失率较低。如果客户对视频或音乐分发等服务如此执着，以至于使用该服务成为他们日常生活的一部分，则无需担心他们会轻易切换到另一家公司。

每个客户的 LTV 更高

随着客户忠诚度的提高，每位客户的成本也会增加。如果特定公司或品牌的产品超出预期，客户会想尝试同一品牌的其他产品。

例如，如果他们当前使用的电视机易于观看，他们可能会决定购买同一品牌的蓝光刻录机。即使另一家公司在相同的价格范围内提供更好的产品，如果客户忠诚度很高，他们也会倾向于购买他们一直使用的品牌。

这很容易导致“交叉销售”购买其他相关服务或“追加销售”选择更高端的产品，从而增加年度购买量。

有机口碑推广

如果具有高客户忠诚度的用户在社交网站上传播他们对公司产品的积极体验，则可以预期口碑传播。他们甚至可能将产品推荐给家人、朋友和其他亲密伙伴。

特别是对于 BtoC 业务，通过 SNS 的口碑和传播具有显着的影响。当您亲近的人介绍产品时，它会增加您产品的可信度，您的家人和朋友可能更有可能成为新客户。

提高客户忠诚度的策略

1. 在销售会议上分享案例研究

首先，在销售过程中，一定要强调过去与您当前客户相似的公司的案例研究。回顾他们面临的挑战，以及他们在使用您的服务时采用的确切方法，以查看结果。如果可能，详细介绍所使用的方法并讨论该客户如何尝试类似的方法。此外，理想情况下，您希望分享具体的数值结果，因为这会成为客户投入更多精力来集成您的解决方案的动力。

2.拥有扎实的入职流程

提高客户忠诚度的第二种方法是拥有可靠的入职流程。完成销售后，客户成功代表应启动入职培训，以帮助客户进行设置并教他们的整个团队如何充分利用产品来获得结果。入职的方式因公司而异，但您可以从面对面或在线的 1-1 会议开始，然后结合一些视频教程，让客户的学习过程更方便。但是，亲自开会可以让您建立真正的关系，并且更有利于培养客户忠诚度，因此请确保在一定程度上包括 1-1 会议。

3. 保持定期的在线联络点

即使在入职培训结束并且客户成功使用该产品之后，您也希望以某种方式保持联系点。根据单纯暴露效应，人们倾向于喜欢他们熟悉的并且过去经常接触的事物。

品牌以及人们对它们的感受也是如此。客户在网上看到您的品牌名称和内容的次数越多（假设它是优质内容而不是促销活动），他们就越能建立起您品牌的正面形象。您可以通过社交媒体营销或电子邮件营销不断获得曝光。电子邮件特别有效，因为您可以发送个性化内容，然后跟踪指标并查看每个人如何在电子邮件工具或营销自动化中与您的内容互动。

4. 举办线上研讨会，进一步教育客户

增强客户忠诚度的另一个策略是举办在线研讨会，向现有客户传授使用您的服务的新方法，分享更新的功能，或提供可以帮助他们实现目标的一般知识。这些研讨会也可以对感兴趣的新人开放，并成为产生新线索的一种方式——从而用一块石头杀死两只鸟。

5. 收集反馈并倾听

在进行 NPS 和 CSAT 调查时，您还可以提出“您认为缺少哪些功能？”之类的问题。或“您希望为 XX 产品添加哪些功能？” 弄清楚如何进一步改进您的产品，并提出诸如“您对客户服务满意吗？为什么或者为什么不？” 和“您是否觉得 XX 产品正在帮助您实现目标？为什么或者为什么不？” 发现其他问题，尤其是在入职过程中。然后，重要的是要接受给出的反馈，并以此建议为基础确定您的未来方向。