什么是客户营销，它与客户成功有何关系？

 

什么是客户营销？

 

客户营销是指针对您当前客户而不是新潜在客户的任何营销活动。 目标是通过为每个客户选择最佳方法来增强客户忠诚度及其 LTV（终身价值）。

 

举一些例子，您可以创建一个在线社区，现有用户可以在其中相互交流或举办教育研讨会来分享您的专业知识并帮助用户获得更好的结果。

 

尽管最近“客户营销”这个词越来越多，但针对现有客户的概念并不是什么新鲜事。 尽管如此，人们越来越关注这种旨在通过交叉销售和追加销售来延长每个客户的 LTV 的商业模式，其中客户营销是关键。

 

为什么客户营销很重要？

 

订阅模式的普及

 

随着音乐和视频分发服务的普及，订阅市场迅速扩大。 尤其是在整个大流行期间，Netflix 和 Spotify 等一些最著名的订阅服务的订户数量呈指数级增长。 而这一波基于订阅的新服务不仅限于 B2C，还被用于 B2B 服务，如 Slack 和 Salesforce。 

 

当涉及到这些订阅模式时，用户可以随时停止使用服务或切换到竞争对手的工具。 这就是为什么服务提供商必须付出更多努力来维护客户关系——以防止客户流失。 

 

订阅模式业务增长的关键是通过向上销售更昂贵的计划或交叉销售附加产品来促进重复购买。 这也是为什么客户营销——关注当前用户并定期向他们营销——是订阅服务成功的关键因素的另一个原因。

 

客户保留成本低于潜在客户生成成本

 

你听说过 1:5 规则吗？ 该原则指出，获得新客户的成本是保留现有客户成本的五倍。 还有 5:25 规则，声称通过将客户流失率提高 5%，您可以将利润率提高 25%。

 

除了广告成本和其他营销成本之外，产生新的潜在客户并将其转变为付费客户还需要大量的时间和精力。 另一方面，从您已经与之建立关系的现有客户那里获得新的购买要容易得多，而且成本要低得多。 考虑到这一逻辑，无论您的业务是什么，客户营销都是纳入战略的重要组成部分。

 

 

客户营销和客户成功有什么关系？

 

许多人在考虑将时间和注意力花在现有客户上时，可能会想到客户成功。 客户营销与客户成功密切相关，但让我们花点时间考虑一下这种关系。

 

什么是客户成功？

 

客户成功是指伴随客户实现引入产品或服务的目标的系统和组织。

 

客户成功团队的使命是在客户集成解决方案后跟进客户并指导他们的使用，以确保他们达到目标并取得成果。

 

而要真正建立强大的客户营销，您首先需要通过客户成功获得客户对您公司的信任。 您需要向他们展示您的公司交付成果，并与每个客户建立真正的人际关系。

 

接下来，为了帮助您更轻松地描绘客户成功，让我们回顾一下入职流程中最常用的方法。

 

客户成功方法

 

客户成功通常分为三种不同的模式：高接触、低接触和技术接触。 通常，公司会为未来最有可能购买的 VIP 客户选择一种亲身体验的方法，例如高接触，而对于距离理想目标较远的客户，公司会选择一种更遥远的方法，例如技术接触。

 

高接触入职

 

高接触模式是指客户成功团队与客户会面，在整个入职过程中为他们提供 1-1 指导。 这种方法占用的资源最多（例如一个完整的团队来处理您的所有客户），并且通常保留给为公司带来最大价值的客户，例如您的忠实回头客。 

 

低接触入职

 

除了高接触，低接触是第二种最常见的方法。 低接触正是它听起来的样子——与客户的低水平个人接触。 但是，仍然存在一定程度的互动，但更多的是在小组环境中，例如通过研讨会、研讨会和其他教育活动。

 

如果您有大量客户，低接触是促进他们入职的好方法，而无需花费太多资源。 但是，您仍应提供某种形式的 1-1 服务，例如亲自处理问题或技术问题。

 

技术接触入职

 

技术触摸模型类似于低触摸，但更具体地指的是在没有人工指导的情况下处理入职流程。 您的客户成功服务通过视频教程或在线社区以数字方式提供，可以轻松提出和回答问题。

 

借助 tech-touch，您可以跟进所有用户，即使您遇到新客户突然激增的情况。 此外，您可以轻松地将技术接触方法与高接触方式结合起来，只允许在线实现某些部分的入职培训，例如设置。

客户营销的好处

 

更高的客户保留率

 

客户营销的好处之一是它巩固了客户忠诚度。 当客户变得忠诚并依附于某项服务时，他们每天都在积极使用它，他们就不太可能转向竞争对手的服务。

 

更进一步，你可以说如果客户忠诚度提高，每个客户的价值就会增长，你可以期望他们有更多的重复购买和更高的 LTV。

 

口碑推广

 

客户营销也可以起到吸引新客户的作用。 通过提高客户忠诚度，您实际上是在吸引您的品牌粉丝，他们可能会在网上和社交媒体上留下好评，让您免费曝光。 

 

此外，与匿名评论相比，人们倾向于发现与他们亲近的人的评论更值得信赖，并且很容易吸引新客户。

 

销售成本优化

 

您可以通过向现有客户销售而不是从零开始做广告来吸引新的潜在客户，从而获得更多的销售收入。 如您所料，向与您建立关系的现有客户进行销售的成功率更高。

 

 

客户营销方法

 

建立在线社区 

 

客户营销中最有效的方法之一是建立在线社区，就像在一个真实用户可以自由互动的地方一样。 无论是您的官方论坛还是只是一个 reddit 页面，如果您可以创建此类空间，则用户可以共享有用的信息，解决彼此的问题，并建议改进您的服务。

 

您还可以通过在现实生活中举办活动（例如会议或当地晚宴）来进一步加强社区，并与您的客户建立真正牢固而持久的关系。

 

提供免费研讨会 

计划和举办定期研讨会，以帮助您的客户了解如何更好地利用您的服务。 当客户难以使用您的解决方案并感到沮丧时，他们可能会放弃并决定终止合同。 研讨会可以通过为每位客户提供获得他们所需知识以掌握您的服务并获得结果的机会来防止这种情况发生。 

 

聆听 VOC

要将您的业务以客户为中心，您必须不断倾听 VOC（客户的声音），获得反馈，然后采取行动对其做出响应。 例如，您可以在呼叫中心接收意见和投诉，并通过电子邮件发送调查。 此外，利用社交媒体作为与客户互动的一种方式，向他们表明您正在倾听并关心他们的想法。